Sėkminga interakcija 5: taktiškas skundas

Tinkamai išsakytas skundas – tai ne neįtikusio asmens ar organizacijos sumaišymas su žemėmis, o ramiai išsakytos pastabos, siekiant, kad į jas būtų atsižvelgta ir klaida ištaisyta.

Atsidūrus situacijoje, kai gavote mažiau, nei jums buvo žadėta, ar manote, kad darbas buvo atliktas atmestinai, aiškiai suformuluokite, kaip norite, kad skriauda būtų atlyginta ir išsiaiškinkite, kas turi įgaliojimų tai padaryti.

Pavyzdžiui, esate nepatenkinti restorane patiektu patiekalu. Pradėkite nuo kažko malonaus („Tai – vienas mėgiamiausių mūsų restoranų“). Tai sumažins jums tuo metu kilusias emocijas ir nesąmoningą troškimą vadovautis jausmais, o kartu nesukels „skriaudiko“ noro gintis. Po to išsakykite savo nusiskundimus ar reikalavimus: „Bet šį vakarą sūriu apkepta duona buvo sudegusi. Ar galėtume gauti kitą užkandį?“. Savo reikalavimą palydėkite švelniu dėkingumu už pagalbą: „Jūs labai malonūs. Ačiū“.

Knygos „Girgždantis ratas. Tinkamas skundas – tiesus kelias į trokštamą rezultatą, gerus santykius ir aukštą savigarbą“ autoriaus Guy Winch teigimu, išmokus efektyvaus skundimosi meno galima gauti visko, ko trokštate. Šiame interakciniame susidūrime svarbūs visi trys sėkmingo komunikavimo elementai: tai, ką sakote, tai, kam sakote ir tai, kaip sakote.

Iš tiesų daugiau laimėsite nusiskundimus išsakę tada, kai jie tikrai akivaizdūs, ir tam asmeniui ar įstaigai, kurie už tai atsakingi. Kitu atveju pastabos nebus išgirstos ar, dar blogiau, būsite priskirti kategorijai žmonių, kurie visur ir visada randa dėl ko skųstis ir tiesiog ieško progos „nuleisti garą“.

Beje, tinkamai sureaguoti į skundą yra ne mažiau svarbu. Ne veltui įmonių atstovai šiais laikais ypač gerai suvokia, kaip svarbu į skundus žiūrėti rimtai ir išspręsti juos taip, kad klientai liktų patenkinti. Sėkmingai dirbančios organizacijos daug dėmesio skiria šiai sričiai ir moko darbuotojus, kaip spręsti skundus sukėlusias situacijas. Posakis „Klientas visada teisus“ tarsi įpareigoja darbuotojus sutikti su visomis klientų pastabomis, kurios, deja, ne visada būna pagrįstos. Bet net tokiomis akimirkomis situaciją galima sušvelninti taip, kad ir vilkas būtų sotus ir avis sveika: „Dėkojame už jūsų pastabumą. Išsiaiškinsime situaciją ir pažiūrėsime, ką galima padaryti“.

Psichologė Rasa